Gespräche und Austausch bilden die grundlegende Basis für menschliche Beziehungen. Sie sind das Herzstück für Beziehungspflege, für die Förderung von Verbindungen, die Zusammenarbeit und den Aufbau von Vertrauen.
Mit den Fokus auf erfolgreiche Gesprächsführung erzielen Marken ein echtes und nachhaltiges Geschäftswachstum. Die Einbindung von Kunden in sinnvolle und personalisierte Dialoge kann die Loyalität fördern, die Kundenbindung erhöhen und sogar den Gewinn steigern. Das liegt daran, dass sich das Transaktionsgeschäft hin zu einem persönlichen und authentischen Gespräch wandelt.
Dabei kann Mitto mit maßgeschneiderten Lösungen unterstützen, dies beschreibt auch Ilja Gorelik (COO von Mitto): „Wir bei Mitto haben es uns zur Aufgabe gemacht, zuverlässige und qualitativ hochwertige Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu gewährleisten.“
Um eine außergewöhnliche und dialogorientierte Kundenerfahrung (CX) ermöglichen, werden nachfolgend einige Erklärungen und Beispiele aus der Praxis gegeben.
Was ist eine dialogorientierte Kundenerfahrung?
Im Mittelpunkt einer dialogorientierten Kundenerfahrung steht die natürliche Interaktion mit dem Kunden in jeder Phase seines Kaufprozesses.
Das Ziel ist von einer rein transaktionalen Perspektive zu einer natürlichen und wertvollen Kommunikation zu rücken. Wenn Unternehmen sich für einen authentischen und nutzbringenden Austausch entscheiden, können wichtige Informationen geliefert und gesammelt werden. Dies kann zu Mehrwert an beiden Enden führen und auch Verwirrungen und Frustrationen reduzieren.
Dialogorientierte Kundenerfahrung ermöglicht ein einfacheres und angenehmeres Einkaufserlebnis.
Die Möglichkeit entsteht, dass Kunden, auf natürliche Weise und nach ihren eigenen Bedingungen mit Marken und Unternehmen in Kontakt treten und sich austauschen können. Die Frage der Effizienz wird in den Vordergrund gerückt: Soll sich der Kunde durch eine Website wühlen, um relevante Informationen zu finden, oder einfach eine Frage über den Facebook Messenger oder Instagram an eine Marke oder ein Unternehmen senden, wenn Fragen oder Probleme auftauchen?
Die Bedeutung von dialogorientierter Kundenerfahrung
Kunden von heute kaufen mehr Produkte und Dienstleistungen online als je zuvor. Tatsächlich wird der E-Commerce in den USA in diesem Jahr zum ersten Mal die Grenze von 1 Billion Dollar überschreiten. Die Präferenzen der Kunden verlagern sich hin zu Unternehmen, die eine Omnichannel-Kommunikation nutzen, bei der sie leicht Antworten auf ihre Fragen erhalten können, anstatt in der Warteschleife eines Kundendienstmitarbeiters zu warten.
Durch die Priorisierung von Kunden, können Unternehmen auch aktiv mitentscheiden – es entsteht eine Situation in der beide Seiten proaktiv mitwirken und selbstbestimmt handeln können. Dies kann sich auch positiv und förderlich auf die Kundenloyalität auswirken.
Vorteile von dialogorientierter Kundenerfahrung
Neben zahlreichen Vorteilen die durch eine dialogorientierte Kundenerfahrung entstehen, sollten diese drei Faktoren besonders hervorgehoben werden:
- Optimierung der Customer Journey: Moderne Kunden wollen nicht mehr in der Warteschleife warten. Sie wollen nicht einmal eine E-Mail schreiben. Schlaue Kunden wollen sofortige Antworten und kontinuierliche Unterstützung. Sie wollen mit Marken über Kanäle und Apps kommunizieren, die sie bereits nutzen. Ob WhatsApp oder Viber, ein Omnichannel-Ansatz beseitigt Reibungsverluste und optimiert das Kundenerlebnis.
- Stärkung der Markentreue und Kundenzufriedenheit: Wenn eine Marke einen Kunden nicht wiedererkennt oder seine Vorlieben vergisst, kann das bedeuten, dass Loyalität verloren geht. Wenn Marken und Unternehmen ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bieten, kann dadurch die Beziehung vertieft werden. Kontinuierliche, kontextbezogene Unterstützung ist unerlässlich.
- Proaktive Kommunikation: Wie bereits zuvor erwähnt, bringt ein dialogorientierter Ansatz Kommunikationsvorteile für die Kunden- und Unternehmensseite. Dialogorientierte Kundenerfahrungen ermöglichen es den Kunden, einen Dialog mit einer Marke oder einem Unternehmen zu ihren eigenen Bedingungen zu beginnen. Wie auch Ilja Gorelik in einem Interview bereits zuvor erwähnte: „Ein Unternehmen kann keine Kunden anziehen und binden, wenn diese keine positiven Erfahrungen mit der Marke gemacht haben. Markentreue, Konversionen, Evangelisation, Wiederholungskäufe… keine dieser Aktionen, die einer Marke Wachstum ermöglichen, sind mit unzufriedenen Kunden möglich.“
Über Mitto
Mitto steht für kommunikationsorientierte und innovative Lösungen.
Gemeinsam haben Ilja Gorelik (COO von Mitto AG) und Andrea Giacomini 2013 die Mitto AG mit dem Leitsatz „We Make Communications Happen“ gegründet und darauf aufbauend ein innovatives und Produktportfolio entwickelt, welches stetig weiterentwickelt wird.
